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Los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario electrónico en el que podrán realizar las reclamaciones que estimen pertinentes
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Recordamos que OUIGO en las condiciones generales de venta advierte al consumidor de que no está adherido a ningún sistema arbitral, incluido el de las Juntas Arbitrales de Transporte y no acepta la sumisión a arbitraje
La reclamación electrónica es parte de los derechos que asisten a las personas usuarias de ferrocarril. Un medio de transporte muy empleado en estas fechas estivales, debido a lo cual desde UCARAGÓN hemos querido recordar a las personas usuarias sus derechos cuando se desplacen por medio de estos servicios.
Las vacaciones de verano comienzan de forma generalizada en julio, por lo que muchas personas inician sus desplazamientos a sus destinos vacacionales en diferentes medios de transporte, como el ferrocarril.
Por ello, desde la Unión de Consumidores de Aragón queremos informar a los viajeros sobre los derechos que les asisten si el viaje se realiza en tren.
Los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril están regulados en:
- Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres
- Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario
- Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario
- Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento europeo y del Consejo, de 29 de abril, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros por ferrocarril
Embarque, retrasos y cancelaciones
En el caso de que el tren sufra un retraso o cancelación, el viajero tiene derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.
Reglamento sector ferroviario (todos los operadores: Renfe, Iryo y Ouigo)
- Retrasos = o > a 60´: devolución del 50% del importe el billete
- Retrasos > a 90´: devolución del 100% del billete
¿Qué beneficios adicionales ofrece Renfe?
Renfe modificó su compromiso de puntualidad el 1 de julio de 2024, de manera que equiparó este compromiso a lo establecido en el reglamento del sector ferroviario, aunque sigue ofreciendo una serie de beneficios adicionales respecto al resto de operadores:
- Si el viajero solicita la indemnización en efectivo o tarjeta de crédito, el solicitante recibirá el reembolso del 50% del importe del billete en caso de retraso de 60 minutos y del 100% si supera los 90 minutos.
- Si el viajero solicita la devolución en un vale de compra para otro billete de tren, tiene derecho a un reembolso equivalente al 150% en euros sobre el importe a indemnizar.
- Si el viajero elige cobrar esa indemnización en puntos de programa de fidelización de la tarjeta Más Renfe, los nuevos “Renfecitos”, obtendrá un reembolso del 200% en puntos sobre el importe a indemnizar .
Derechos comunes a todos los operadores si le comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso
- Anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete. En unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada.
- También puede tener derecho al viaje de vuelta a su punto de partida inicial, si el retraso le impide cumplir el propósito de su viaje.
- El transporte hasta su destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior, a su elección). Puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.
- Comida y bebida gratuita, en función del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
- Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.
Si decide seguir con el viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta su destino, es posible que tenga derecho a una compensación.
Información facilitada en web de RENFE para solicitar indemnización por retraso.
Información facilitada en web de AVLO (Renfe) para solicitar indemnización por retraso.
Información facilitada en web de OUIGO para solicitar indemnización por retraso
Información facilitada en web de IRYO para solicitar indemnización por retraso
¿Cómo podemos reclamar?
La empresa ferroviaria debe ofrecer a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con el sistema de tramitación de reclamaciones.
En el BOE del 15/06/2022, se publicó el Real Decreto 448/2022, de 14 de junio, por el que se modifica el Reglamento del Sector Ferroviario, aprobado por el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, cuya entrada en vigor es el día 1 de julio de 2022.
En dicho Real Decreto se aprobó un sistema de reclamaciones por medios electrónicos que facilitará su presentación por parte de los usuarios y posibilitará una actuación más eficiente de los servicios de inspección en su comprobación, constituyendo así un avance importante para garantizar el ejercicio de los derechos de los pasajeros en el transporte ferroviario.
Por ello, los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios acceder a un formulario electrónico en el que podrán realizar las reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, deberán disponer también de un libro de reclamaciones, de forma que los usuarios podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.
Para facilitar la presentación de las reclamaciones electrónicas, todas las páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios del transporte ferroviario puedan realizar sus reclamaciones, y deberán permitir al reclamante conservar un justificante que acredite la realización de la reclamación y el contenido de la misma, así como la fecha y la hora de su presentación.
En cuanto al libro de reclamaciones “físico”, estará disponible en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones de viajeros y terminales de mercancías. Por su parte, las empresas ferroviarias, tendrán el libro de reclamaciones a disposición de los usuarios, además de en las instalaciones fijas de su titularidad en las que se expendan títulos de transporte, en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.
- Enlace web reclamaciones Renfe.
- Enlace web reclamaciones OUIGO.
- Enlace web reclamaciones IRYO.
Plazo para reclamar y arbitraje en caso de conflicto: recuerda que OUIGO no está adherido a ningún sistema arbitral
El plazo para presentar las reclamaciones es de tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma.
La respuesta deberá realizarse en el plazo de un mes, y deberá ser motivada. Por causas excepcionales, y cuando el caso lo justifique, informarán al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses.
En caso de que la empresa operadora de servicios por ferrocarril no acceda a lo solicitado en la reclamación, se puede plantear una reclamación ante la Junta Arbitral del Transporte de Aragón.
No obstante, OUIGO en sus condiciones generales de venta, concretamente en el punto 9 (Servicio de Atención al Cliente y Reclamaciones) advierte al consumidor de que no está adherido a ningún sistema arbitral, incluido el de las Juntas Arbitrales de Transporte y no aceptará la sumisión a arbitraje.
UCARAGÓN recomienda a los pasajeros afectados que, en caso de haber sufrido algún daño y perjuicio adicional, guarden los justificantes para efectuar la reclamación.
Puedes consultar más información sobre los derechos de los pasajeros de tren en nuestro folleto y vídeos informativos:
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