Viajar en avión: derechos de las personas usuarias

Compensación de hasta 600 euros por vuelos que lleguen a destino con retraso o sean cancelados, parte de los derechos que asisten a las personas usuarias de avión
Recuerda conservar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en caso de incidencia con el equipaje, pues lo solicitará la compañía aérea cuando reclame

Una compensación de hasta 600 euros por vuelos cancelados o con retraso, son parte de los derechos que asisten a las personas usuarias de avión. Un medio de transporte muy empleado en estas fechas estivales, debido a lo cual desde UCARAGÓN hemos querido recordar a las personas usuarias sus derechos cuando se desplacen por medio de estos servicios.

Las vacaciones de verano comienzan de forma generalizada en julio, por lo que muchas personas inician sus desplazamientos a sus destinos vacacionales en diferentes medios de transporte, como el avión.

Por ello, desde la Unión de Consumidores de Aragón queremos informar a los viajeros sobre los derechos que les asisten realizan un viaje con este medio de transporte.

Los derechos del pasajero en avión se regulan en el Reglamento Europeo 261/2001, que establece los derechos de información, asistencia, reembolso o transporte alternativo y compensación en los casos de denegación de embarque, retraso o cancelación de los vuelos, así como incidencias con el equipaje.

En función del supuesto que pueda afectarle, existen diferentes compensaciones y reembolsos.

Reembolso del billete en el caso de cancelación de un vuelo

En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete de avión o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible, o un transporte alternativo en un momento posterior que le convenga al pasajero.

Asimismo, en caso de que el retraso sea superior a cinco horas, el pasajero podrá renunciar al vuelo y solicitar el reembolso del billete. En este caso si el pasajero solicita el reembolso y por tanto no viaja, perderá su derecho a ser compensado económicamente.

Si el pasajero solicita el reembolso del billete, este se abonará en efectivo (metálico, por transferencia bancaria o cheque) en un plazo de siete días.

También se admite el reembolso en forma de bonos de viaje u otros servicios siempre que exista un acuerdo previo firmado por el pasajero y este haya sido correctamente informado de sus derechos. Cabe recordar que si el pasajero opta por el reembolso no disfrutará de derecho a atención.

Transporte alternativo en el caso de cancelación de un vuelo

En caso de optar el pasajero por el transporte alternativo lo más rápidamente posible, la compañía no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios uno o varios días después si existen plazas disponibles esa misma jornada con otras compañías u otros medios de transporte.

El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte. En caso de que la compañía no lo proporcione, debe conservar el ticket de compra del nuevo transporte para reclamárselo posteriormente a la misma.

Derecho a atención

Hasta la salida del vuelo retrasado o el vuelo alternativo, a partir de 2 horas y en función del tiempo que sea necesario esperar, la aerolínea tiene que ofrecerles gratuitamente a los pasajeros comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, alojamiento incluido el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En el caso de que no se haya ofrecido atención, a pesar de la obligación de hacerlo, los pasajeros que hayan tenido que pagar sus comidas y refrigerios, el alojamiento en un hotel, el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, así como los servicios de telecomunicaciones, puede obtener el reintegro de sus gastos por parte de la compañía aérea, siempre que estos hayan sido necesarios, razonables y apropiados. Para ello el pasajero conservará los tickets para reclamárselos posteriormente a la compañía.

Derecho a compensación

Los pasajeros de vuelos cancelados y aquellos que lleguen a su destino con más de tres horas de retraso sobre el horario previsto tendrán derecho a ser compensados por:

250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
600 euros para el resto de vuelos no comprendidos en los casos anteriores.

La compañía quedará exenta de esta obligación si puede probar que:

Ha informado al pasajero de la cancelación con al menos dos semanas de adelanto
Si avisó con una antelación de más de 7 días y ofreció un transporte alternativo con salida no más de 2 horas antes y llegada con menos de 4 horas de retraso de la hora prevista en su vuelo
Si avisó con menos de 7 días de antelación y se le ofreció tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

¿Y si me veo afectado o afectada por una huelga?

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó que las huelgas organizadas por el personal propio de la compañía aérea NO constituyen una «circunstancia extraordinaria» y, por lo tanto, no liberan a la compañía aérea de su obligación de pagar una indemnización en caso de cancelación o gran retraso de los vuelos (Casos C-195/17 Krüsemann, C-28/20 Airhelp, C-613/20 Eurowings).

¿Cuáles son mis derechos si tengo problemas con el equipaje?

Cuando aprecie cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) comuníquelo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea, o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante en el propio aeropuerto en los mostradores habilitados antes de abandonarlo.

Cuando comunique una la incidencia sobre su equipaje en el aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia. Guarde este documento, pues es el que le solicitará la compañía aérea cuando reclame.

Los plazos para reclamar por incidencias en el equipaje son:

En 7 días a partir de recibir el equipaje si está dañado.
En 21 días a partir de recibirlo si se ha retrasado.

El RAL, un sistema más rápido (y gratuito) para la resolución de litigios

El MITMA ha impulsado este año un nuevo procedimiento más rápido y totalmente gratuito para la resolución alternativa de litigios con compañías aéreas. El procedimiento es aplicable desde el 2 de junio de 2023 y será llevado a cabo por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Por ello, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (MITMA), como entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los pasajeros de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso así como en relación a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

Al ser AESA el único organismo acreditado encargado de establecer los criterios de aplicación, garantizará la seguridad jurídica para aerolíneas y pasajeros, ya que aporta un criterio único, independiente y sujeto a las garantías administrativas.

Cómo reclamar

Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario de AESA.

La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
Debe conservarse el billete de avión, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no es satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno

La reclamación ante AESA puede realizarse por una de las siguientes vías:

Presentación on line: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.
Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.
Acceso a la presentación online
Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, la siguiente documentación:
- Formulario para reclamar a AESA
- Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
- Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

Más información, en nuestros folleto y video informativos: