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El personal de las compañías Ryanair y Vueling ha convocado una huelga hasta el 7 de enero y 5 de enero de 2023 (respectivamente) que afectará a multitud de consumidores
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El reembolso del billete o la oferta de un transporte alternativo son derechos que los pasajeros tienen independientemente de esta circunstancia
El personal de la compañía aérea Vueling ha convocado diferentes periodos de huelga hasta el día 5 de enero de 2023, una huelga que se suma a la que Ryanair tiene convocada hasta el día 7 de enero de 2023. Desde UCARAGÓN queremos recordar a las personas afectadas sus derechos como usuarias, como son el derecho a atención, el reembolso de su billete o transporte alternativo, entre otros.
El personal de Vueling ha convocado huelga todos los viernes, domingos y lunes comprendidos entre el 1 de noviembre de 2022 y el 31 de enero de 2023. También ha convocado huelga para los días 1 de noviembre de 2022, 6 de diciembre de 2022, 8 de diciembre de 2022, 24 de diciembre de 2022, 31 de diciembre de 2022 y 5 de enero de 2023.
Por su parte, el personal de Ryanair continúa en huelga, de manera que hasta el 7 de enero de 2023, paros de 24 horas que se extenderán de lunes a jueves cada semana, según se ha adelantó a medios de comunicación.
Estas circunstancias afectarán a numerosos viajeros, por lo que desde la Unión de Consumidores de Aragón queremos recordar los derechos que los pasajeros tienen, también durante esta situación, como la compensación económica de hasta 600 euros o el reembolso de su billete.
Las personas afectadas también pueden renunciar a su billete y a solicitar su reembolso si el retraso es superior a cinco horas.
Dónde se regulan los derechos de los pasajeros
Los derechos del pasajero en avión se regulan en el Reglamento Europeo 261/2001, que establece los derechos de información, asistencia, reembolso o transporte alternativo y compensación en los casos de denegación de embarque, retraso o cancelación de los vuelos, así como incidencias con el equipaje.
En función del supuesto que pueda afectarle, existen diferentes compensaciones y reembolsos.
Reembolso del billete en el caso de cancelación de un vuelo
En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete de avión o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible, o un transporte alternativo en un momento posterior que le convenga al pasajero.
Asimismo, en caso de que el retraso sea superior a cinco horas, el pasajero podrá renunciar al vuelo y solicitar el reembolso del billete. En este caso si el pasajero solicita el reembolso y por tanto no viaja, perderá su derecho a ser compensado económicamente.
Si el pasajero solicita el reembolso del billete, este se abonará en efectivo (metálico, por transferencia bancaria o cheque) en un plazo de siete días.
También se admite el reembolso en forma de bonos de viaje u otros servicios siempre que exista un acuerdo previo firmado por el pasajero y este haya sido correctamente informado de sus derechos. Cabe recordar que si el pasajero opta por el reembolso no disfrutará de derecho a atención.
Transporte alternativo en el caso de cancelación de un vuelo
En caso de optar el pasajero por el transporte alternativo lo más rápidamente posible, la compañía no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios uno o varios días después si existen plazas disponibles esa misma jornada con otras compañías u otros medios de transporte.
El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte. En caso de que la compañía no lo proporcione, debe conservar el ticket de compra del nuevo transporte para reclamárselo posteriormente a la misma.
Derecho a atención
Hasta la salida del vuelo retrasado o el vuelo alternativo, a partir de 2 horas y en función del tiempo que sea necesario esperar, la aerolínea tiene que ofrecerles gratuitamente a los pasajeros comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, alojamiento incluido el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
En el caso de que no se haya ofrecido atención, a pesar de la obligación de hacerlo, los pasajeros que hayan tenido que pagar sus comidas y refrigerios, el alojamiento en un hotel, el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, así como los servicios de telecomunicaciones, puede obtener el reintegro de sus gastos por parte de la compañía aérea, siempre que estos hayan sido necesarios, razonables y apropiados. Para ello el pasajero conservará los tickets para reclamárselos posteriormente a la compañía.
Derecho a compensación
Los pasajeros de vuelos cancelados y aquellos que lleguen a su destino con más de tres horas de retraso sobre el horario previsto tendrán derecho a ser compensados por:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
- 600 euros para el resto de vuelos no comprendidos en los casos anteriores.
La compañía quedará exenta de esta obligación si puede probar que:
- Ha informado al pasajero de la cancelación con al menos dos semanas de adelanto
- Si avisó con una antelación de más de 7 días y ofreció un transporte alternativo con salida no más de 2 horas antes y llegada con menos de 4 horas de retraso de la hora prevista en su vuelo
- Si avisó con menos de 7 días de antelación y se le ofreció tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
¿Y si me veo afectado o afectada por una huelga?
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó que las huelgas organizadas por el personal propio de la compañía aérea NO constituyen una «circunstancia extraordinaria» y, por lo tanto, no liberan a la compañía aérea de su obligación de pagar una indemnización en caso de cancelación o gran retraso de los vuelos (Casos C-195/17 Krüsemann, C-28/20 Airhelp, C-613/20 Eurowings).
¿Cuáles son mis derechos si tengo problemas con el equipaje?
Cuando aprecie cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) comuníquelo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea, o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante en el propio aeropuerto en los mostradores habilitados antes de abandonarlo.
Cuando comunique una la incidencia sobre su equipaje en el aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia. Guarde este documento, pues es el que le solicitará la compañía aérea cuando reclame.
Los plazos para reclamar por incidencias en el equipaje son:
- En 7 días a partir de recibir el equipaje sui está dañado.
- En 21 días a partir de recibirlo si se ha retrasado.
Cómo reclamar
Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario de AESA.
- La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
- Debe conservarse el billete de avión, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
- En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no es satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno
La reclamación ante AESA puede realizarse por una de las siguientes vías:
- Presentación on line: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.
Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.
Acceso a la presentación online - Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, la siguiente documentación:
- Formulario para reclamar a AESA
- Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
- Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.
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