Los establecimientos comerciales no están obligados a devolver el dinero una vez efectuada la compra solamente porque, al llegar a casa, nos damos cuenta de que no “nos satisface”. Sí tienen la obligación de aceptar la devolución si el producto está estropeado o defectuoso.
Para solicitar la devolución del dinero o cambio de un artículo, hace falta demostrar algo más que insatisfacción, por ejemplo, que el producto no se ajusta a las características descritas, que no sirve para el uso al que ordinariamente se destina.
No obstante, aunque los comerciantes no tienen la obligación de devolver ningún artículo a no ser que esté defectuoso, si durante el resto del año un establecimiento anuncia que admite devoluciones, tendrá que aceptarlas también en los periodos de rebajas.
En los establecimientos que se anuncian frases del tipo «si no queda satisfecho le devolvemos su dinero» tienen la obligación de aceptar los cambios, puesto que así lo publicitan.
En todo caso, el consumidor tendrá que aceptar las condiciones que imponga ese establecimiento, como el periodo en el que se admiten, si se devolverá el dinero o se dará un vale por esa cantidad canjeable en productos de ese comercio.
La recomendación, que sirve tanto comprar en rebajas como fuera de ellas, es pedir información sobre la política de devoluciones del establecimiento antes de efectuar la compra, conservar el ticket de compra y el envoltorio original del producto.
¿Cómo podemos reclamar?
Solicitud de la hoja de reclamaciones en el establecimiento
Es el primer paso que debe dar un consumidor que no esté satisfecho con su compra.
Todos los establecimientos están obligados a tenerlas, y pueden descargarse directamente de la página web del Gobierno de Aragón.
La entrega de la hoja de reclamaciones por parte de la empresa es obligatoria y gratuita.
Cómo rellenar una hoja de reclamaciones
Una vez cumplimentada, el consumidor recibirá original y copia de la reclamación y, una vez transcurrido el plazo de un mes sin contestación del servicio de atención de consumidores y usuarios de la empresa o profesional o en caso de no satisfacer su contenido la pretensión del consumidor, deberá remitir el formulario original al Servicio Provincial de Ciudadanía y Derechos Sociales del Gobierno de Aragón, junto con aquellas pruebas o datos que puedan contribuir a aclarar los hechos, especialmente las facturas u otros justificantes de pago.
En la hoja deberá constar de manera clara:
– Nombre, DNI y domicilio del reclamante y el nombre o razón social y domicilio del reclamado.
– Los hechos y motivaciones que dan lugar a la queja o denuncia.
– La petición concreta que realiza. Devolución del dinero, indemnización…
– Pruebas como facturas, cartas, garantías, objetos adquiridos defectuosos….
– Lugar, fecha y firma
– La posibilidad de tramitar la reclamación a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Sistema Arbitral de Consumo
La solicitud de arbitraje se tramita a través de una asociación de consumidores, de Oficinas de Información al Consumidor (ya sean municipales o comarcales) o directamente por el consumidor.
Una vez presentada la reclamación ante la Junta Arbitral, se remite a la empresa reclamada y si está adherida al sistema arbitral de consumo, tendrá la obligación de aceptar el arbitraje.
La Junta Arbitral dictará el laudo, que es vinculante y de obligado cumplimiento por las partes.
Si no está adherida la empresa al sistema arbitral de consumo, puede negarse a resolver el conflicto por esta vía, se archivará el caso y quedará expedita la vía judicial.
Vía Judicial
Es una vía siempre abierta al consumidor, aunque sería recomendable no tener que acudir a esta vía por su complejidad y sus posibles costes. Siempre es preferente llegar a un acuerdo mediante el diálogo o las vías anteriormente mencionadas.
No obstante, si la reclamación es inferior a 2.000 euros, puede tramitar la reclamación a través del juicio verbal, sin la necesidad de la asistencia de abogado y procurador.
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