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El nuevo procedimiento se aplica a los incidentes que tengan lugar en vuelos a partir del 2 de junio de 2023, y sus resoluciones son vinculantes para las compañías aéreas
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Este no es un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción rápida y gratuita para resolver conflictos con las compañías aéreas
El MITMA ha impulsado un nuevo procedimiento más rápido y totalmente gratuito para la resolución alternativa de litigios con compañías aéreas. El procedimiento es aplicable desde el 2 de junio de 2023 y será llevado a cabo por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Por ello, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (MITMA), como entidad de resolución alternativa de litigios en materia de derechos de los pasajeros de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso así como en relación a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
Al ser AESA el único organismo acreditado encargado de establecer los criterios de aplicación, garantizará la seguridad jurídica para aerolíneas y pasajeros, ya que aporta un criterio único, independiente y sujeto a las garantías administrativas.
Esta agencia, como entidad acreditada en España, será la competente para la resolución alternativa de los anteriores litigios que le planteen los pasajeros en relación con los incidentes ocurridos a partir de las 00:00 horas del día 2 de junio de 2023.
Los casos anteriores al día 2 de junio de 2023 se tramitarán de acuerdo con el procedimiento habitual.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios no será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y totalmente gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver este tipo de conflictos con las compañías aéreas.
Si inicialmente se acude a un proceso judicial, se inadmitirá a trámite la reclamación en AESA.
Presentación de reclamaciones mediante el procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL) de los usuarios de transporte aéreo
La presentación de una reclamación ante una compañía aérea o el gestor aeroportuario utilizando la resolución alternativa de litigios le evitará tener que acudir a un proceso judicial para hacer valer sus derechos contenidos en los siguientes Reglamentos:
- Reglamento (CE) nº261/2004 y referidas a denegaciones de embarque, grandes retrasos, cancelaciones y cambio de clase.
- Reglamento (CE) nº1107/2006 y referidas a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
¿Qué pasajeros pueden recurrir a este procedimiento?
Los pasajeros, independientemente de su nacionalidad, que partan de:
- un aeropuerto situado en territorio español; o,
- un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, cuando participe en la operación de transporte una compañía aérea comunitaria.
Forman parte de la Unión Europea Alemania, Bélgica, Croacia, Dinamarca, España, Francia, Irlanda, Letonia, Luxemburgo, Países Bajos, Suecia, Bulgaria, Eslovaquia, Estonia, Grecia, Malta, Polonia, República Checa, Austria, Chipre, Eslovenia, Finlandia, Hungría, Italia, Lituania, Portugal y Rumanía.
¿Qué incidentes se pueden reclamar por este procedimiento?
Se pueden reclamar si el vuelo tiene fecha 02/06/2023 o posterior y el pasajero ha sufrido alguno de los siguientes incidentes:
- vuelo cancelado;
- vuelo retrasado 3 o más horas;
- vuelo adelantado más de una hora;
- denegación injustificada del embarque;
- cambio de clase; o,
- incidentes que afecten a los derechos de las personas con movilidad reducida (PMR), por la asistencia prestada a los pasajeros:
- por los aeropuertos españoles, en vuelos de llegada, salida o tránsito en ellos;
- por las compañías aéreas en vuelos que partan de los aeropuertos españoles o, cuando se trate de compañías aéreas de la Unión Europea, en vuelos que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a los aeropuertos españoles.
¿Qué incidentes no se pueden reclamar mediante la resolución alternativa de litigios ante AESA?
- Reclamaciones sobre otros derechos o incidentes distintos de los mencionados anteriormente tales como reclamaciones sobre equipajes, calidad del servicio, contrato de transporte y sus cláusulas, daños y perjuicios, tarifas y tasas, prácticas comerciales, agencias de viaje, viajes combinados, protección de datos, y aquellas en las que el vuelo opera normalmente pero el pasajero decide no volar. Información de utilidad acerca de cómo debe reclamar en estos casos.
- Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y derechos de las personas con movilidad reducida (PMR) en el transporte aéreo para vuelos anteriores al 01/06/2023 incluido. Para ello puede reclamar ante AESA utilizando la vía informativa.
- Tampoco son reclamables ante AESA los vuelos que:
- tengan su primer punto de salida en otro país de la Unión Europea (UE); o,
- tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada no esté en España; o,
- tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada sí esté en España, pero no le transporte una compañía comunitaria;
Si la resolución de la reclamación corresponde a otro estado miembro de la UE se recomienda presentar la reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país. Para conocer el procedimiento a seguir pinche aquí.
¿Cuándo reclamar mediante la resolución alternativa de litigios?
Si después de reclamar a la compañía aérea, considera que sus derechos como pasajero según los Reglamentos europeos (consulte aquí sus derechos) no han sido atendidos o ha transcurrido más de un mes desde que ha efectuado su reclamación sin haber obtenido respuesta de la compañía, podrá entonces presentar ante AESA su reclamación.
¿Qué pasos hay que seguir?
1.- Realizar en primer lugar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo debe de hacer antes de transcurridos cinco años desde que ha ocurrido el incidente y por el medio designado por la compañía para su presentación (página web, correo electrónico, etc.), a través de las hojas de reclamaciones de la propia compañía aérea, o en su defecto utilizando el formulario para reclamar ante una compañía aérea que AESA pone a disposición de todos los pasajeros. En la presentación de su reclamación tenga en cuenta que:
- Puede utilizar medios electrónicos si la compañía dispone de ellos o bien por escrito dirigida a su departamento de atención al cliente. Puede consultar las direcciones en caso necesario en el Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
- Es importante que conserve el billete y demás documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión los datos que se le soliciten para identificarle a usted y el vuelo que ha sufrido el incidente (entre otros fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo).
2.- Si no recibe respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no es satisfactoria puede entonces presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
3.- La reclamación ante AESA debe de presentarse antes de transcurrido un año desde que presentó su reclamación previa a la compañía aérea.
¿Qué beneficios y consecuencias tiene reclamar mediante la resolución alternativa de litigios?
- Evita tener que acudir a un proceso judicial para hacer valer sus derechos contenidos en los Reglamentos (CE) nº 261/2004 y (CE) nº 1107/2006.
- Es gratuito para ambas partes, sin perjuicio de la asunción de costes de las pruebas por la parte que las haya propuesto.
- La duración media del procedimiento es de 90 días a 180 días naturales, y se tramita en idioma castellano. Se podrá prorrogar el plazo de 90 días naturales por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia. El inicio del plazo se computará desde la presentación en AESA de la documentación completa que permita tramitar la reclamación (en caso de requerirse subsanación desde la presentación de la documentación subsanada). Para el cómputo de plazos se debe tener en cuenta que los trámites de audiencia y pruebas suspenden en todo caso el plazo de AESA para resolver.
- El procedimiento se desarrolla íntegramente por escrito. La entidad no requiere la presencia física de las partes y/o sus representantes.
- La decisión que dicte AESA como resultado del procedimiento de resolución alternativa de litigios tiene que ser motivada, y será vinculante para las compañías aéreas.
- La decisión que dicte AESA no es vinculante para los aeropuertos ni para los pasajeros, que podrán en todo caso ejercer las acciones civiles que tenga frente a la compañía aérea en el Juzgado.
- La decisión motivada de AESA incluirá la información sobre su eficacia, así como la relativa al derecho de la compañía aérea a impugnarla, el plazo para el ejercicio de la acción en el Juzgado, y el derecho del pasajero a no comparecer en este procedimiento judicial.
- Tras la decisión de AESA, si pasado el plazo de 1 mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión emitida, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, el pasajero podrá instar su ejecución ante el juzgado competente, y con independencia de que la compañía aérea hay impugnado la resolución en el Juzgado.
Este enlace de AESA cuenta con información más detallada sobre el procedimiento de resolución alternativa de litigios, cómo se presenta la reclamación, así como los diferentes formularios en función del tipo de reclamación.
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